2025評鑑三大發現

　　歷經多年服務革命、進化升級，今年評鑑樂見許多企業服務愈發細 膩。哪些金牌企業表現優異？分述如下：

　　一、智能科技升級人機協作，顧客體驗更絲滑

　　人機協作的整合服務是大勢所趨。今年評鑑過程發現，金牌企業持 續強化智能科技升級，讓整體服務流程更絲滑流暢！

　　神祕客點評「TOYOTA」官網與APP資訊十分齊全，搭配智能客服輔 助使用，顧客可快速獲得所需資訊；另共享機車「GoShare」的APP操 作簡單流暢，地圖清楚、車輛狀態一目暸然，讓客戶可快速完成註冊 與騎乘體驗。

　　此外，連續七年連莊的「中國醫藥大學附設醫院」整合APP與網路 系統，提升民眾就醫的方便性，節省看診等候時間；「麥當勞」愈來 愈多分店提供自助點餐機，加速購餐流程、縮短顧客排隊等候時間。

　　今年勇奪「最佳科技創新獎」的「BMW」，更是運用AR／VR技術虛 擬混合實境，打造多人同步駕駛體驗，讓顧客在操作試駕過程中，能 感受虛實融合的3D場景，體驗人、車、環境一體的沉浸式科技。

　　二、被動應對變主動協助，服務深入人心

　　愈來愈多金牌企業化被動為主動，服務切中顧客的心。例如「玉山 銀行」在顧客等候期間，貼心提供茶水服務與洗手間指引；「國泰人 壽」看到現場多位顧客等候叫號，主動關懷並適度引導到等候區入座 。

　　零售業方面，「UNIQLO」當顧客購買襯衫猶豫尺碼時，服務人員主 動上前關心、積極邀請試穿，並同步推薦其他款式；「HANDS台隆手 創館」在顧客告知想尋找的商品時，主動推薦多款相似商品，並熱情 示範使用方式、分享自身使用經驗。

　　餐飲業方面，「亞洲藏壽司」主動探詢顧客是否有忌口食材；「麥 當勞」見到顧客不諳操作自助點餐機，主動上前關心並協助點餐；「 麥味登」記得熟客點餐內容，並親切關懷近期身體健康狀況；「瓦城 」協助顧客打包未食用完的餐點時，會主動提醒餐點保存方式與賞味 期限，並貼上提醒標籤，讓人十分安心。

　　三、不只硬體還有軟體，友善服務進化升級

　　許多金牌企業在友善服務上更進化，不只硬體陸續完備，整體流程 設計及人員服務也可看出細膩度提升！例如「玉山銀行」現場提供手 語翻譯、導盲犬友善接待空間、輪椅充電區等多元友善服務，提款機 也設有無障礙設計機台，確保相關人士便利使用。

　　高齡友善方面，「CAMA CAFE」服務人員發現現場有高齡顧客排隊 時，能親切招呼並請一旁同仁協助優先服務；「長榮航空」空服員主 動協助高齡乘客拿取座位上方行李，並貼心提醒注意行走安全；「S KM Park Outlets」見到高齡行動不便的顧客，主動上前攙扶且協助 搭乘電梯。

　　今年獲得「友善服務獎」特別獎的「凱基銀行」，訪查當天行員全 程陪同視障者辦理相關業務，展現出高度同理心與耐心，同時還能提 供簡易筆談服務、手語視訊服務、語音播報機等輔具，幫助聽語障者 進行順暢溝通，獲得神祕客高度肯定。

　　金牌中的金牌！連霸企業致勝關鍵

　　一、遠傳電信：14年穩坐冠軍，全國唯一

　　遠傳電信是本評鑑發表以來，全國唯一連續14年穩坐冠軍寶座的業 者，不僅傲視同業，更是跨行業中唯一14連霸的企業，堪稱國內服務 業的典範。

　　從神祕客評語可以發現，遠傳在人與人互動上，具體展現了「只有 遠傳、沒有距離」的服務溫度，不僅迎賓用語親切，現場觀察到高齡 族群或身心障礙顧客時，人員也會快速引導至服務等候區，並提供優 先服務協助，體貼入微。

　　另外，針對近年詐騙猖獗，人員能主動示警，讓顧客可以提高警覺 ，並提醒切勿隨意點選簡訊內網址，避免受騙上當。另延續防疫大作 戰的警覺，遠傳門市也持續提供酒精、額溫槍等供顧客使用。

　　二、永慶房屋：友善服務＋重視客訴，成功13連霸

　　永慶房屋除了科技創新、虛實整合服務外，在友善服務及客訴處理 表現出色。據神祕客觀察，永慶不只提供友善服務到家及交通協助， 見顧客帶著孩童，還主動提供免費玩具。同時，人員能主動提供物件 鄰近成交行情參考，秉持先誠實再成交的企業理念。客訴處理方面， 訪員在現場提出建議事項，隔天就接到門市店長親自來電致歉，並承 諾立即改善。

　　三、city’super：真誠關懷互動，勇奪超市11連霸

　　顧客對高檔超市期待更高，神祕客稽查發現超市常勝軍city’sup er確實提供有別於其他超市的細膩服務，例如現場能提供代客處理服 務，協助水果削皮、剝殼或分切肉品等服務，且在積極協助之餘能面 帶微笑、貼心提醒賞味期限與保存方式，展現服務用心。

　　服務的升級，就像經歷一場又一場的闖關遊戲！若能先拿到一本破 關祕笈，是否能少走點冤枉路？「臺灣服務業大評鑑」的初衷之一， 就是希望成為服務業者的破關祕笈。過去14年來，「臺灣服務業大評 鑑」紮實縝密的第一線訪查，以及從中萃取的金牌服務精華，耗工費 時濃縮成這本每年固定出刊的評鑑報告，就是期許能扮演廣大服務業 者們破關打怪時的最佳夥伴。